“Quando o hotel está lotado, com os 2.300 quartos ocupados, temos entre 7.500 e 8.000 hóspedes para satisfazer ao mesmo tempo”, disse Beverly. “Cuidar de todos os detalhes é uma tarefa imensa. Atender a todos os hóspedes requer organização semelhante à de quem governa uma pequena cidade, só que com mais desafios. Temos de ter alimentos a que estejam acostumados a comer em casa. Mas para tornar a estada deles inesquecível temos de oferecer também refeições com iguarias exóticas e opções inigualáveis de recreação. Em muitos resorts metade ou mais dos funcionários cuidam dos serviços relacionados com alimentação e bebidas.”
Mesmo assim, conforme I. K. Pradhan observou no seu ensaio “Impacto sociocultural do turismo no Nepal”, “entre todos os fatores que proporcionam genuíno prazer e diversão na viagem, o mais importante é o tratamento dispensado pelos nativos aos visitantes e a segurança que lhes é proporcionada”.
Como os resorts mais procurados no mundo conseguem elevar ao máximo a satisfação dos turistas nessas áreas? “Exige treinar, recompensar o bom desempenho, instruir e corrigir os funcionários — um empenho infindável para sempre garantir serviço de alta qualidade”, respondeu uma administradora que cuida do treinamento dos funcionários em um dos principais resorts nas Bahamas. “A maioria dos bahamenses é de boa índole. Mas não é fácil trabalhar sendo extrovertido, agradável e sorridente o tempo todo. É por isso que incutimos neles a necessidade de sempre encararem o serviço com profissionalismo assim como fazem médicos, advogados ou corretores de seguros. Nós nos atemos a padrões internacionais para todas as funções que envolvem o atendimento ao turista. Quanto mais trabalharmos em equipe para alcançar esses padrões, melhor e mais suave será o nosso nível de desempenho.”
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